为什么说未来企业级服务的入口是CRM？据传，钉钉业务也将由马云亲自管理。钉钉的数据和阿里巴巴的强调，似乎验证了CRM将成为未来企业服务入口的观点。谁是未来的企业服务入口？我们先来看看多年来主导企业市场的国际巨头们是如何判断的，巨头们为何押宝CRM？
作为办公软件巨头，微软已经拥有庞大的体量，办公软件和外设也是其业绩的支撑。微软现任CEOSatyaNadella在多年前曾公开表态微软的两大重要战略：第一是微软的云平台Azure，其目标明确是亚马逊的AWS。第二个是动态。微软通过彻底重写，将原来部署在本地的Dynamics迁移到了云端，目标是云计算巨头Salesforce。
另一家企业软件巨头甲骨文则更加坚定，其战略重点正在迅速聚焦云计算。甲骨文抛开原有的本地CRM产品Siebel，推出全新的云端CRM，继而推出Fusion云平台，将旗下所有的ERP和财务软件都集成在这个云平台上，一次性满足企业的需求.所有在线应用——CRM、ERP、办公流程，不需要用户考虑对接问题。同时，甲骨文调整了定价策略，以上所有应用的使用价格加起来与Salesforce的使用价格非常接近。业内企业软件巨头甲骨文，不管主要利润来源——数据库，都将云战略重点放在了云计算上，与以CRM起家的Salesforce密切合作。还让我们看看巨头们瞄准的Salesforce。在行业经济形势依然低迷的情况下，Salesforce上一财年的表现依然亮眼，在暴跌的美股市场中，Salesforce的股票也保持了稳定的表现。
年以来，一直有传言称SAP、IBM、甲骨文、微软等巨头有意收购Salesforce。为什么巨头和资本市场如此看重Salesforce？人们以前是否低估了CRM市场？谁将成为未来公司的核心？让我们从企业应用程序的最终用户——公司的角度来看这个问题。
互联网时代更大的变化是去中介化——去除中间层。原来公司的内部结构是分层的，客服也是按照这个分层的体系来设置的。一线人员为客户服务，然后层层回应问题，再由公司层层制定策略，最后提供反馈。谈到市场，决策成本和时间成本都非常高。但是今天的客户和市场已经发生了翻天覆地的变化，这就要求公司的所有部门和运营都需要以客户为中心。如何实现以客户为中心？答案很明确：首先，需要一个以CRM为中心的数据收集系统来与业务流程操作集成。只有这样，公司的外部客户和内部员工才能围绕业务联系起来。
某金融公司采用了复杂的销售和运营模式：对于简单小额的产品，客户可以在线进行交易；对于稍大一些、复杂一些的产品，呼叫中心需要在完成交易前与客户的在线数据进行沟通。对于庞大且复杂的产品，需要出口销售团队和呼叫中心来完成产品销售。复杂的产品和销售模式决定了这家公司必须有一个高效的IT系统来支持它。但目前公司并没有一套整体的系统，而是每个部门管理自己的事务：呼叫中心使用公司开发的一个简单的CRM来记录客户信息。销售团队没有使用任何IT工具支持，仍然采用传统的早会、晚会、Excel报表等方式进行管理。公司的运营部门就更吃力了。首先，它需要统计客户每天订购的产品，然后下订单。它需要每天工作到很晚。由于缺乏IT系统支持，该公司建立了强大的管理机制。虽然在实际工作中非常有效，但由于是人为主导，难免会出现各种问题和错误，极大地影响了运行效率。为了快速发展，拉开与竞争对手的差距，公司管理层意识到建立高效信息流的必要性以及处理分析系统，也就是上面提到的大CRM系统，并明确提出了总体规划：新的CRM首先要满足公司销售管理的需要，更重要的是，收集所有从社交媒体收集的客户信息，公司
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